Многие крупные зарубежные компании начали реализовывать свои программы по цифровой трансформации еще в 2013-2014 годах, подразумевая под этим изменение бизнес-модели в результате внедрения новых цифровых технологий. За прошедшее пятилетие они накопили значительный опыт, успешный и не очень. Он позволяет сделать некоторые выводы и выделить ключевые ошибки, которые тормозили внедрение этих программ или даже приводили к провалам при их реализации. Некоторые из этих заблуждений переселились в умы российских управленцев, угрожая втянуть их в долгую, дорогую и безрезультатную историю и нарушить амбициозные планы по цифровизации предприятий.
Большинство зарубежных экспертов определяют цифровую трансформацию как полное изменение действующей бизнес-модели, то есть какие продукты, каким клиентам, через какие каналы сбыта и по какой цене компания будет предлагать. В первую очередь эти изменения обычно направлены на улучшение клиентского опыта.
Цифровая трансформация - это не только про экономию
Большинство российских компаний сейчас сосредоточены именно на цифровизации ключевых процессов и в массе своей воспринимают цифровизацию как новый виток автоматизации. Однако цифровая трансформация - это не только про то, как экономить. В большей степени это история о том, как зарабатывать больше, а иногда просто сохранить бизнес в условиях стремительно меняющегося технологического уклада.
Знаменитая сегодня компания Netflix создавалась в 1997 году как сеть точек проката DVD. Масштабируя свой бизнес, Netflix внедрила также прокат DVD по почте, и к 2009 году число ее клиентов достигло 10 млн человек. Однако такая бизнес-модель была обречена: мало кому было интересно заказывать фильмы по почте, если они доступны для просмотра в онлайн-кинотеатре. Очевидно, в компании это понимали, и уже в 2007 году Netflix запустила трансляцию потокового видео в интернет. Развитие этого направления повлекло за собой полную трансформацию бизнес-модели: сначала появился цифровой продукт (видео вместо DVD), а затем и сам бизнес поменялся - Netflix стала производителем собственного контента. Теперь компания работает в тесном сотрудничестве с крупным технологическим игроком Amazon Web Services, используя инфраструктуру партнера для масштабирования своих сервисов.
Цифровая трансформация - это не только про технологии
Цифровая трансформация - это всегда длительный процесс, меняющий подход к тому, как осуществляется бизнес компании. Она требует существенных инвестиций не только в инфраструктуру, но и в изменение стратегии компании, в развитие навыков и перестройку процессов.
Внедрение технологии само по себе редко дает ощутимый устойчивый результат. Конечно, можно автоматизировать работу бухгалтерии, сократить несколько человек и сэкономить. Однако это не поможет вашему бизнесу остаться на плаву, если вы, как компания Kodak в начале 2000-х, не сумели преобразовать эти технологии в продукты: этот производитель пленочных фотокамер не выдержал конкуренции цифрового мира. Инженеры компании Kodak еще в 1975 году тестировали цифровую фотокамеру, затем компания инвестировала значительные средства в ее развитие и приобретение технологических стартапов, но не смогла превратить это в прибыль.
Генри Форд вошел в историю как человек, внедривший конвейер в массовое производство. Однако суть этой трансформации была в другом: Форд не просто создал новый продукт - массовый автомобиль, он создал под него рынок - из своих же рабочих, которым платил существенно больше благодаря недостижимой для конкурентов производительности труда. Если бы он просто оптимизировал сборку за счет конвейера, его склад оказался бы затоварен автомобилями, которые никто бы не покупал.
На роль Генри Форда начала XXI века претендует Илон Маск, который не просто выпускает электромобили Tesla, но по-иному выстраивает процесс производства, дистрибуции, а в перспективе и потребления своего продукта. Несмотря на то, что Маску пока что приходится отчитываться об убытках, его стратегия уже сейчас учитывает тренд перехода от модели продажи автомобилей к продаже сервисов, то есть отказ от владения в пользу аренды автомобиля в случае необходимости.
Цифровая трансформация - это не только директор по цифровизации
Цифровая трансформация - это про создание нового. Существующие системы и структуры, как правило, сопротивляются новому, да и директор по цифровизации, работающий в рамках действующей структуры, в большинстве случаев не будет иметь достаточно влияния, чтобы менять бизнес-модель.
Гораздо эффективнее создавать отдельную структуру, единственной ответственностью которой будет цифровая трансформация. Однако не все так просто, и создание выделенной структуры не решит проблему, если она остается тесно интегрированной с материнской компанией.
Именно так произошло с американской транснациональной корпорацией General Electric, где под цифровизацию в 2015 году создали GE Digital. Компания должна была работать с внешними клиентами, однако на практике сосредоточилась на поставках решений для других дочерних структур самой же General Electric - это был путь наименьшего сопротивления для достижения быстрого финансового результата и стоящих перед менеджментом целей. Так GE Digital превратилась в глубоко интегрированную в существующий бизнес корпорацию и потеряла возможность эффективно решать стоящие перед ней задачи. Проблема в том, что такие компании не могут сразу начать зарабатывать, и, требуя быстрых результатов, вы фактически роете могилу позитивному начинанию.
Цифровая трансформация - это не единоразовая мера
Если вы единожды установили на производстве, например, систему вентиляции, то эта система будет долгие годы работать и обеспечивать желаемый результат. С цифровизацией все иначе. Если вы сегодня внедрили какое-то решение, это вовсе не значит, что завтра оно по-прежнему будет приносить вам такую же выгоду: его могут сразу же скопировать конкуренты, оно может стать неоправданно дорогим в поддержании и т. д.
Внедрение цифровых технологий требует развития, и одна из сложнейших задач здесь - создать инфраструктуру для поддержки таких продуктов. Это новый взгляд на функцию научно-исследовательских и конструкторских разработок (R&D).
В России этим мало кто может похвастаться, а зарубежные компании уже активно идут этим путем. В немецкой компании Deutsche Bahn, которая является оператором железных дорог Германии, сегодня уже есть: лаборатория, изучающая применение цифровых и технологических трендов в области пассажирских перевозок; компания по анализу данных и их коммерциализация (данные о клиентах, данные, получаемые с датчиков на объектах железнодорожного транспорта и логистики); акселератор для стартапов, который позволяет выбирать и поддерживать наиболее интересные для компании разработки через гранты, коворкинги и менторство; корпоративный венчурный фонд, осуществляющий поиск, доработку и внедрение инноваций, источником которых являются внешние и внутренние стартапы.
От частного к общему
Зачастую наиболее эффективные цифровые решения могут быть реализованы только на основе пилотных проектов. После них появляются необходимый опыт и информация, которые позволяют принимать осмысленные решения: стоит ли масштабировать технологию или решение на всю компанию или рынок. Таким образом, до реализации пилотного проекта вопрос о полномасштабных программах остается открытым, и любые комплексные планы, по сути, являются лишь ориентиром, который совершенно точно будет пересматриваться.
Многие компании начинают цифровую трансформацию именно с пилотов и тратят на них в среднем $0,5–2 млн, в то время как полноценная программа цифровизации подразумевает бюджеты от $10 млн до $50 млн.
Трансформации, связанные с технологиями, - это такой процесс, в котором часто преуспевает не тот, кто начал раньше, а тот, кто начал вовремя, то есть имел возможность проанализировать опыт других и дождаться определенной зрелости решений. 20 лет назад электронная коммерция была радикальной инновацией. Крупные игроки типа Staples и Walmart начали инвестировать в это направление огромные суммы, но на ранних этапах так и не смогли перестроить свои бизнес-модели. Акционеры не оценили инвестиций, не приносящих прибыли, что негативно отразилось на стоимости компаний. Прошло время, и успешные модели электронной коммерции, обкатанные другими, применили все ведущие игроки, включая тех, кто допустил ошибки.
Российские компании сейчас находятся в аналогичной ситуации с внедрением цифровых инноваций: у них есть возможность учесть наработанный негативный опыт, чтобы не наступить на те же грабли. Потому что именно стратегический, а не фрагментарный подход к цифровизации компании позволяет существенно повысить вероятность успеха и создания необходимых условий для роста стоимости компании.
Чем чаще Executive.ru обращается к теме цифровизации, тем чаше в форумах портала звучит вопрос: «А что это такое?». На исходе 2018 года редакция решила поставить точки над i, и попросила экспертов объяснить, в чем суть процесса и к каким трансформациям он приводит.
Ключевой процесс – стратегическое управление данными
Александр Тарасов, управляющий партнер DIS Group
Цифровая трансформация (цифровизация, диджитализация) – изменение формы бизнеса в условиях цифровой реальности на основе данных. Цифровая трансформация – прежде всего, означает новые бизнес-процессы, организационные структуры, положения, регламенты, новую ответственность за данные, новые ролевые модели. Ключевой процесс цифровой трансформации – Data Governance – стратегическое управление данными .
Цифровая трансформация не ограничивается применением технологий, таких как Big Data, интернет вещей, дополненная реальность, блокчейн и так далее. По отношению к цифровой трансформации все компании можно разделить на два сектора: сектор условно виртуальных и сектор условно реальных компаний. Для каждого из сегментов цифровая трансформация будет иметь свои особенности.
К условно виртуальному сектору относятся операторы связи, СМИ, все виды компаний новой цифровой экономики (онлайн-магазины, агрегаторы, маркетплейсы), организации финансового сектора. Основную ценность для компаний этого сегмента представляют клиентские данные. Главная цель – повысить эффективность использования клиентских данных. Границы между индустриями этого сектора стираются очень активно: бизнес строится вокруг данных о клиенте. Зная предпочтения и привычки клиента, одна и та же компания может продавать ему и банковские услуги, и авиабилеты, и путевки.
К условно реальному сектору относятся компании, бизнес которых строится в большей степени на активах физического мира. Для них актуален сбор данных для создания цифровых двойников активов . Такие цифровые двойники должны объединяться в цифровых двойников предприятия. Цифровых двойников можно анализировать и проверять на них гипотезы для поиска скрытых резервов предприятия. Гипотезы могут быть по оптимизации бизнес-процессов, режима работы оборудования, технологических цепочек, ремонтных кампаний, инвестиций в инновации. Результаты анализа и проверок можно использовать для повышения производительности, оптимизации, улучшения устойчивости производства... В этом секторе особенно актуальны технологии Big Data , предиктивная аналитика, интернет вещей и дополненная реальность.
Наиболее востребованные технологии – искусственный интеллект
Павел Боровков, «Партнеры и Боровков»
Необходимо разделить три ключевых термина:
1. Автоматизация – это перевод существующих в бизнесе процессов «Как есть» на базу компьютерных вычислений, электронного хранения и обмена данными.
2. Цифровизация – это изменение бизнес-процессов компании «Как надо» таким образом, чтобы они больше соответствовали новым инструментам и технологиям цифровой экономики.
3. Цифровая трансформация бизнеса – это изменение всей бизнес-модели: стратегии, процессов, организационной структуры, финансов, продаж, логистики… – для наиболее эффективного использования возможностей цифровой экономики.
Наиболее передовые отрасли в части перехода в «цифру» в России – это банковская сфера, нефте- и газодобывающие компании, ритейл, масс-медиа и развлечения.
Наиболее востребованные технологии – искусственный интеллект (машинное обучение, нейросети), распределенные реестры данных (блокчейн), интернет вещей, роботизация, виртуальная и дополненная реальность.
Активнее всего цифровизируются финансовые компании
Константин Ян, сооснователь, технический директор CloudPayments
Цифровизация – процесс переноса документов (текст, фото, видео, голосовые сообщения, карты, музыка) в электронный формат и последующий обмен этими данными через электронные каналы связи. Цифровизация – решение бизнес-задач с помощью цифровых технологий. Там, где раньше были живые люди и рабочие места, теперь работает либо простой скрипт, либо робот.
Среди передовых отраслей цифровизации – банковские услуги, e-commerce, СМИ, обучение, еда, такси и каршеринг, социальные сети и мессенджеры. Активнее всего цифровизируются финансовые компании .
Из необычных примеров я могу вспомнить компанию «Додо пицца» , которая одна из первых на рынке внедрила в производство и доставку пиццы свои информационные системы, контролирующие процесс от начала до конца.
Еще интересно следить за цифровизацией сельского хозяйства, сейчас, как и механизация в 1950-е годы, она позволит увеличить эффективность использования земли и других ресурсов, при уменьшении человеческого труда. Сюда можно отнести и роботизированную технику, и Big Data эффективности сортов культур, и долгосрочные метеопрогнозы, и моделирование эффективности использования местности.
Переход на «цифру» произойдет во всех секторах экономики
Константин Анисимов, СЕО Rusonyx
Цифровизацию можно считать естественным процессом, сопровождающим переход к информационному обществу. Это предполагает трансформацию методов и способов передачи информации: замену аналоговых инструментов цифровыми. Если говорить о конкретных отраслях экономики, то в первую очередь цифровизация затронула финансовый сектор, торговлю, производство, а также значительную часть средств массовой информации. В перспективе переход на «цифру» стоит ожидать практически во всех секторах экономики, включая сельское хозяйство, медицину, логистику.
Цифровизация предполагает полную смену бизнес-модели
Наталья Фефилова, директор по развитию 404 Group
Цифровизация – это использование цифровых технологий для повышения эффективности бизнеса, предполагающее изменение бизнес-процессов и даже полную смену бизнес-модели компании. Новая цифровая эпоха говорит о том, что подобные изменения в перспективе затронут все отрасли и все компании. Если даже самые консервативные учреждения – крупные банки – становятся в большей степени IT-бизнесом, то что говорить о тех, кто всегда был на острие прогресса? Первыми к цифровизации приходят те, кто наиболее остро чувствует конкуренцию и работает с большими данными: ритейл, электронная торговля, госкорпорации... Однако пока, по данным Всемирного банка, большая часть российских компаний (около 65%) не используют преимущества цифровизации.
В процесс трансформации должны быть вовлечены и «верхи», и «низы»
Дмитрий Карандин, руководитель проектов Smart City Lab
Цифровизация, диджитализация и цифровая трансформация – это все очень тесно связанные вещи, но если ссылаться к некоему референсу, то у компании Gartner есть два видения на определение цифровизации:
1. Использование цифровых технологий для изменения бизнес-моделей и создания новых источников доходов, а также создание ценности.
2. Процесс перехода к цифровому бизнесу.
Цифровизация не ограничивается добавлением нового функционала к существующим каналам, продуктам или сервисам. Она охватывает и пользовательский опыт, который ушел в «цифру», и бизнес-процессы. Затрагивая как сотрудников компании, клиентов, так и продукты, бизнес-модели, партнеров, технологии и инфраструктуру. Наиболее быстро адаптируются B2C-бизнесы и продукты: финансы и ритейл, путешествия и туризм, медиа и развлечения.
Индустрии, в которых цифровизация происходит медленнее – сельское хозяйство, энергетика, здравоохранение, промышленность и госсектор. Это объясняется несколькими факторами, включая скорость принятия решений, затраты на диджитализацию, возможности на эксперименты и время, требуемое на адаптацию к изменениям и коррекции стратегии.
Одна из ключевых проблем, на которой следует сфокусироваться, – кадры. Топ-менеджмент компании должен понимать необходимость и цели трансформации. При этом трансформация – это процесс, в который должны быть активно вовлечены и «верхи», и «низы» компании.
В больших компаниях цифровая трансформация представляет собой долгосрочные проекты, которые должны возглавляться управленцами с лидерскими компетенциями, нестандартным взглядом, творческим мышлением, при этом, знающими технологии. Очень тяжело найти хорошего CIO или CDO, который может возглавить процесс цифровой трансформации .
Скоро мы будем разговаривать с утюгами
Александр Ильин, технический директор MSK-IX
Цифровизация – переход из аналоговых сфер в цифровую – наблюдается во всех областях бизнеса. Если раньше офлайн-сервисы считали, что интернет не для них, то теперь встретить юрлицо без представительства в интернете нереально. Любой стартап, выходя на рынок, первым делом регистрирует домен, создает сайт и электронные адреса, а уже потом задумывается об уюте в офисе или даже об офисе вообще.
То же самое наблюдается и в государственных сервисах: все крупные госкорпорации переводят продукты и услуги в цифровой формат. В отраслях экономики задействованы все категории бизнеса – от мелких услуг до глобальных проектов. В цифровой формат переходит финансовый сектор, строительные материалы, торговля, рукоделие, мастер-классы и обучение. Также не забываем об интернете вещей.
В скором будущем мы с вами будем разговаривать с утюгами, не вставая с дивана регулировать температуру нагрева воды, заказывать доставку еды непосредственно холодильнику и спорить с микроволновой печкой. Система «умных домов» уже развита во многих странах и Россия не будет исключением.
Недавно нам на глаза попался интересный вебинар наших американских коллег, компании OroCommerce. Эта компания разработала B2B платформу, которая на данным момент занимает лидирующее положения среди решений для оптовой торговли. Вебинар называется “Цифровизации в B2B торговле” (запись доступна по ссылке). Мы перевели его и в этой статье привели основные идеи для тех, кто не желает тратить время на просмотр.
В настоящее время на западе полным ходом идет массовая цифровизация операционных процессов. Организации, работающие на рынках США и особенно Китая, признают преимущества цифровой трансформации, поскольку они пытаются оправдать ожидания новых требовательных клиентов. Менеджерами по закупкам все чаще становятся миллениалы, выросшие потребители цифровой эры. Такие люди желают получить персонализированные веб-интерфейсы, доступность 24/7, взаимодействие в реальном времени и прочие “вкусности”, упрощающие их работу. Поставщикам становится просто необходимо пересмотреть все свои бизнес-процессы и улучшить их, используя потенциал цифровых технологий.
Преобразование бизнес-процессов с учетом возможностей современных программных продуктов является одним из проверенных методов улучшения всех аспектов деятельности вашей организации и повышения ее производительности.
Бизнес Цифровизация - это Больше, чем Автоматизация
Цифровизация бизнеса не сводится к простой автоматизации внутренних процессов компании или использованию онлайн-каналов для привлечения клиентов. То есть переложить часть работы с персонала на программное обеспечение - это сопутствующий результат, который конечной задачей не является.
За счет цифровизации рабочих процессов компании снижают количество действий, необходимых для выполнения задачи, сокращают бумажную работу, избегают ошибок в работе и повышают производительность труда персонала. Сохранение некоторых бизнес-процедур в неизмененном виде может привести к отставанию от конкурентов, ликвидировать которое в дальнейшем будет весьма проблематично.
Подходящим примером является предпродажный рабочий процесс, включающий работу с потенциальными клиентами. Каждый торговый представитель должен убедиться, что он не забыл оценить, связаться и затем отследить все лиды в списке. После этого к перспективным клиентами следует применить принятые в компании методологии переговоров, а руководство должно иметь возможность отслеживать рабочий процесс и собирать данные для аналитики - переход сделки по линейке статусов, оценивать потенциальную сумму сделки; причину отказа клиента в случае, если сделка сорвалась и т.д.
При управлении всем этим вручную торговые представители сталкиваются с большим стрессом, пытаясь не забыть ввести все необходимые данные. Руководители, в свою очередь, зачастую остаются недовольны из-за того, что показатели не были достигнуты, а также из-за ошибок в отчетах, формируемых отделом продаж. Все это кажется огромной проблемой, если вы пытаетесь справиться без надлежащего цифрового решения, но как только вы его применяете, вы почти мгновенно забываете, что отслеживание рабочего процесса продаж когда-либо было проблемой: настолько интуитивным и гладким становится этот процесс.
Другой пример: управление большими объемами скидок или крупными оптовыми заказами. При стандартном подходе это означало бы, что определенный торговый представитель должен был бы собрать все необходимые данные о клиенте и заказе, стараясь не забыть никакую важную информацию, и передать ее руководителю на рассмотрение и утверждение. Цифровизация этого бизнес-процесса исключит, что какой-либо из крупных заказов и скидок проскользнет мимо них неутвержденным (поскольку они будут автоматически оповещены), и сохранит время торговых представителей (поскольку система автоматически соберет информацию о клиенте и заказе).
Преимущества Цифровой Трансформации для B2B Компаний
Сегодня бизнес-клиенты ищут те же преимущества, которые доступны В2С клиентам в онлайне. Клиенты B2B уже перешли в цифровое пространство: согласно одному из углубленных исследований по закупкам B2B, 94% покупателей в сегменте B2B ищут информацию онлайн для принятия решений о покупке.
Шкала по горизонтали: Процент Товаров, Исследованных до Покупки
Шкала по вертикали: Процент Покупателей
Источник: Atkearney.com
Согласно прогнозам Forrester Wave, Общие расходы на коммерцию и платформы управления заказами только в США составят $2.1 млрд в 2019 году. Это означает, что рост продаж в сегменте B2B спровоцирует высокие инвестиции от ваших конкурентов, поэтому, если вы не признаете неизбежную цифровизацию, это сделают ваши конкуренты.
Как именно B2B компании могут использовать цифровизацию своих процессов? Какие области требуют цифровизации в первую очередь? Мы предлагаем следующие.
Управление наличием и запасами
Цифровизация вашего управления запасами позволит отслеживать товар, который хранится на ваших складах. Таким образом вашим клиентам в магазине будет показана только самая актуальная информация о наличии товара, благодаря связке B2B платформы и Вашей ERP системы (В России это как правило 1С). С помощью 1С, вы также сможете контролировать запасы, основываясь на данных о продажах за предыдущие периоды (как краткосрочные, так и данные по предыдущим годам). Основанные на скрупулезном анализе алгоритмы дадут Вам уверенность, что важный товар не закончится в момент продаж, и сможете поддерживать сбалансированный уровень запасов благодаря возможности прогнозировать уровень товаров, который вам будет необходим в течение месяца или двух.
Управление контрактами
Оцифровывая процедуры утверждения и экспертизы контрактов, вы оптимизируете весь процесс управления контрактами. Рассмотрение, утверждение и получение контрактов становится намного проще и легче в управлении. С плеч ваших сотрудников упадет административная нагрузка, и они смогут сосредоточиться на задачах, которые действительно требуют их профессиональной подготовки. Некоторые решения B2B электронной коммерции, такие как OroCommerce , позволяют настраивать различные уровни доступа к системе, чтобы только авторизованные пользователи могли создавать и утверждать крупные контракты. Кроме того, можно настроить персонализированные списки продуктов и альтернативную корзину для оптовых покупок.
Взаимодействия с клиентами и мероприятия по увеличению продаж
Благодаря цифровизации рабочих процессов клиентского сервиса и продаж вы и ваши сотрудники могут получить мгновенный и целостный 360-градусный взгляд на клиента. Все данные о клиентах централизованы, каждое взаимодействие фиксируется, и данные всех ваших команд синхронизируются. CRM-система - это самый естественный вариант программного обеспечения, удовлетворяющего потребность в цифровизации обслуживания клиентов и продаж. Преимущества внедрения системы CRM, как правило, можно легко оценить, среди прочего можно выделить то, что решение CRM облегчает продажи и ведет отслеживание потока. Один из клиентов Oro сообщил об увеличении рентабельности своих маркетинговых кампаний более чем на 1000% в среднем всего за 3 месяца после внедрения OroCRM. * В России для оптовых и производственных компаний мы советуем и устанавливаем для своих клиентов Битрикс24, которая лучше других подходит для оптовой торговли.
Персонализация
Для того, чтобы максимизировать ценность каждого клиента и успешно им продавать, предприятия должны знать, кто их клиенты на самом деле. Зная привычки и типичные модели поведения ваших клиентов, вы сможете усовершенствовать свои стратегии персонализации. Без цифровизации данных клиента это было бы практически невозможно. Совместный пакет платформы электронной коммерции и программного обеспечения CRM может стать правильным решением, позволяющим значительно персонализировать ваш подход к клиенту. В то время как функциональные возможности CRM могут быть использованы для сегментации клиентов и создания конкретных целевых групп, возможности платформы электронной коммерции позволяют настроить персонализированные каталоги и индивидуальные прайс-листы для этих аудиторий.
Аналитика и отслеживание
Комплексные информационные панели электронной коммерции, доступные в лучших в своем классе продуктах CRM являются ключом к значимой аналитике. На основе данных, агрегированных в рамках CRM, менеджеры могут создавать и анализировать любые диаграммы и графики, которые они считают важными, такие как доходы, деятельность групп продаж, потерянные продажи и т.д., чтобы лучше оценить свою эффективность и определить области, где оптимизация необходима.
Заключение
Преимущества цифровой трансформации не заставят себя долго ждать. Компании, отказываясь от бумажных процессов и цифровизируя свои рабочие процессы, могут уменьшить количество шагов, ранее необходимых для функционирования, улучшить сроки выполнения работ, значительно повысить эффективность своего бизнеса и, в конечном итоге, снизить эксплуатационные расходы. Оптимизированное для производительности программное обеспечение, такое как CRM, платформы электронной коммерции и ERP-решения, поможет организациям создавать надежную цифровую среду, оптимизировать и масштабировать свои бизнес-операции и делать их последовательными и безопасными.
Стратегия цифровизации успешно реализуется по всему миру руководителями IT-организаций и предприятий разных уровней. Она порождает технологический сдвиг, в короткие сроки преображая вид глобальной бизнес-среды, порождая новых лидеров и заставляя крупнейшие корпорации бороться за свое существование.
Начало цифровизации
Процесс цифровизации может протекать в организациях по-разному. Компании с консервативным укладом стараются вести процесс трансформации поэтапно и последовательно. Более агрессивные и склонные к новаторству агенты стремительно обновляют свою организационную инфраструктуру.
Эту позицию подтверждает региональный менеджер по персоналу в X5 Retail Group Наталья Трукец: «Не рекомендуют начинать процесс цифровизации одновременно по всей компании, если ранее не было такой практики. Для начала стоит запустить пилотный проект на сильном подразделении или нанять опытного специалиста».
Мнения о том, с чего начинать цифровизацию, несколько расходятся. Есть мнение, что сотрудничество руководства компании с IT-отделом — это первый шаг на пути становления «цифровой организации», но не все эксперты в области солидарны с этой позицией.
Так, Владимир Ласовский, менеджер по развитию бизнеса в области интернета вещей Orange Business Services, считает, что «первым этапом цифровизации должно стать изменение бизнес-процессов в компании. Следует изучить слабые места в текущих решениях и составить список недостатков и пути их ликвидации, от которых впоследствии и отталкиваться при принятии решений о трансформации системы».
Основные этапы цифровизации бизнеса
Компания Altimetr проанализировала опыт компаний, успешно прошедших цифровую трансформацию, и выделила ряд этапов на пути от классического бизнеса до инновационной корпорации:
Этап традиционного бизнеса
Происходит работа с клиентами, процессами, технологиями, метриками, которые считаются руководством актуальными и в цифровой век.
Этап присутствия цифровизации
Ведется работа над цифровой грамотностью персонала, активизируются бизнес-процессы во всей структуре. Имеют место эксперименты — пилотные исследования на отдельных подразделениях.
Этап формальной цифровизации
Организация начинает смелее и систематично задействовать новые цифровые технологии и ресурсы. Открываются перспективные направления развития, активно проводятся эксперименты, возникают агенты перемен.
Стратегический этап цифровизации
Намечаются стратегические планы цифровой трансформации компании. Рабочие группы отмечают продуктивность сотрудничества работы и научных исследований. На цифровизацию выделяются инвестиции, назначаются ответственные, анализируются достигнутые результаты.
Этап цифровой конвергенции
Цифровая трансформация поддерживается новой инфраструктурой с ее ролями, бизнес-процессами, знаниями и моделями. Складывается команда, занимающаяся процессами цифровизации, которая создает для руководства новые стратегии и операциональные модели.
Инновационно-адаптивный этап
Цифровизация неразрывно связана с бизнесом. Руководство и все структурные подразделения осознают важность и неизбежность регулярных изменений. Новая инфраструктура благоприятна для тестирования появляющихся на рынке технологий и их последующего масштабирования.
Как отмечают специалисты, большинство российских компаний сегодня находятся на 1-2 этапе цифровизации. Однако такая ситуация характерна не для всех областей.
Автоматизация и человеческий труд
Все эксперты в области цифровизации бизнеса солидарны во мнении, что она не является способом замены человеческого труда, скорее выступает вспомогательным инструментом, работающим на повышение эффективности. Процесс оцифровки может избавить людей от выполнения рутинной работы и создать новые рабочие места и формы занятости.
Так считает и Елена Устюгова — руководитель группы повышения операционной эффективности КПМГ в России и странах СНГ. Она отмечает, что: «С точки зрения того, какой именно процент рабочих мест может быть заменен программами и роботами, единого прогноза нет. Исследования дают существенный разброс в оценках от, например, 9% рабочих мест, которые будут полностью автоматизированы по оценке OECD, до 50%».
Сергей Родионов, директор по развитию бизнеса «Инфосистемы Джет», разделяет это мнение: «Автоматизация, несомненно, заменяет человека в конкретных операциях и так будет продолжаться и дальше. Однако, как показывает практика, это видоизменяет деятельность, давая человеку возможность при готовности учиться, заниматься новыми и интересными задачами. В ближайшие 20 лет не будет такого, что человек окажется не нужен».
Кому необходима цифровизация бизнеса
Одним предприятиям цифровизация бизнеса жизненно необходима, другим, казалось бы, не нужна совсем, либо её отсутствие не критично. Но цифровая эпоха уже сейчас показывает, что рано или поздно изменения затронут все компании.
Для разных сфер требуется различный объем цифровых трансформаций, причем со временем этот показатель может меняться. «Так, в нефтегазовой индустрии в начале 2000-х цифровым месторождением считалось предприятие, подключенное к спутниковой связи, а сейчас под этим термином понимают систему управления процессом добычи, которая позволяет отслеживать и управлять работой всего оборудования в режиме реального времени», — добавляет Владимир Ласовский.
Сергей Родионов отмечает, что «в первую очередь цифровизация бизнеса необходима для компаний, работающих в жесткой конкурентной среде (red ocean). Для таких компаний задержка с началом цифровизации или отказ от неё может привести к поражению в конкурентной борьбе. Во вторую — это, компании, которые в своем основном бизнесе используют или предполагают к использованию большие объемы данных».
Сколько стоит цифровизация бизнеса
На сегодняшний день стоимость цифровизации относительно высока, однако она оправдывает затраты уже в первые месяцы после внедрения цифровых инноваций. Это происходит за счет уменьшения издержек на традиционное оборудования и ресурсозатраты со стороны персонала и материалов.
Кроме того, из-за высокой конкуренции, наблюдается снижение стоимости услуг.
«Сейчас появляется большое количество узкоспециализированных CRM и ERP-систем, направленных на решение узких задач и единственным преимуществом каждой является стоимость», — замечает Алексей Галицкий, директор «UP Business Coaching»
Не маловажным фактом является и объем планируемых внедрений. «Стоимость цифровой трансформации компании будет зависеть от того насколько масштабными будут изменения в компании. Необходимо учитывать текущее состояние процессов, инфраструктуры и информационных систем», — добавляет Елена Устюгова.
Цифровизация в деле
Многие предприятия и сферы, которые активно проводят цифровизацию в бизнесе, отмечают их результативность. Эксперты наглядно демонстрируют эффект от внедрения систем цифровой трансформации.
Генеральный директор агентства «Биг Риэлти» Светлана Лапшина отмечает, что «коммерческая недвижимость уверенно интегрируется в цифру. Сам спрос выталкивает рынок на новые уровни – сегодня мы уже пользуемся едиными информационными системами, электронными ипотечными закладными. Нам это дает возможность делать точные прогнозы, девелоперам – планировать на долгосрочную и среднесрочную перспективы».
Михаил Павленко, специалист компании «Кемппи Россия», приводит пример из инженерной отрасли. «Еще пару десятков лет назад инженерные расчёты производились огромными КБ и занимали важную строчку бюджета любого производства. Сегодня бизнес старается оптимизировать материальные и трудовые затраты, поэтому современные системы компьютерного моделирования и прогнозирования с огромной скоростью внедряются в наиболее технологичных компаниях».
Наступил цифровой век и бизнес начал стремительно меняться. Для того, чтобы остаться на плаву и улучшить бизнес-показатели организациям необходимо интегрировать «оцифровку» в свою структуру. Делать это лучше поэтапно, но и не затягивая процесс. На первых этапах актуально оснащение организации цифровой инфраструктурой и запуск пилотных проектов, которые могут привести к масштабной трансформации бизнеса. На следующих этапах надо сформировать стратегию цифровизации с учетом будущей бизнес-модели компании в цифровом мире. Такой комплекс мер позволит компании стать более гибкой и эффективной.
Ожидания клиентов по поводу скорости и качества предоставления услуг стремительно растут. Особенно это касается молодого поколения потребителей. Высокий уровень сервиса становится требованием по умолчанию. Запрос на получение кредита, активация услуги, заказ товаров, доступ к информации о расходах, получение консультации - клиенты хотят выполнять все эти операции здесь и сейчас с помощью устройств, которые у них «под рукой». Потребители все больше ценят свое время, им нужна мгновенная обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения их потребностей. Хороший дизайн информационных ресурсов, наличие онлайн-чатов, индивидуальный подход - это мир, к которому клиенты уже успели привыкнуть.
Для того, чтобы соответствовать высоким ожиданиям клиентов, компании должны ускорить оцифровку своих бизнес-процессов. Для этого мало автоматизировать существующие бизнес-процессы. Компаниям необходимо изобрести их заново. Главные цели цифровой трансформации - повышение скорости принятия решений, увеличение вариативности процессов в зависимости от потребностей и особенностей клиента, снижение количества вовлеченных в процесс сотрудников.
Потребителям нужна мгновенная обратная связь, а также понятный и удобный интерфейс для удовлетворения их потребностей.
Оцифровка существующих процессов - это дорогое и часто достаточно бесполезное занятие, так как автоматизируются все существующие проблемы, недочеты и «костыли». Необходимо сместить центр тяжести в стороны новых возможностей, дающих компании конкурентное преимущество. Например, вместо автоматизации работы сотрудников, ответственных за работу с клиентами, нужно создавать системы самообслуживания, минимизируя количество медиаторов между клиентом и конечным сервисом или продуктом.
Создание цифровых бизнес-процессов связано с фундаментальным реинжинирингом и пересмотром существующих ограничений. На начальном этапе перестройки необходимо выбрать те области процесса, которые связаны с клиентским опытом. Например, как снизить время на принятия решения по кредиту с нескольких дней до нескольких минут, как уменьшить количество вовлеченных сотрудников с Х до нуля и т.д. Ниже несколько примеров из разных вертикалей.
Банк снизил затраты на 70% , внедрив автоматизированную систему предварительного одобрения ипотеки. Длительность процедуры сократилась с нескольких дней до нескольких минут.
Обувная сеть внедрила в своих магазинах систему инвентаризации, которая позволяла получать информацию о наличии размеров обуви онлайн, что снизило время ожидания клиентов и загрузку продавцов в разы.
Страховая компания полностью автоматизировала процесс принятия решений по простым операциям, которые отнимают большую часть времени персонала по работе с клиентами. В результате было радикально снижено количество вовлеченных сотрудников бэк-офиса.
Оцифровка существующих процессов – это дорогое и часто достаточно бесполезное занятие, так как автоматизируются существующие проблемы и недочеты.
Другое преимущество оцифровки бизнес-процессов - возможность сбора информации о клиентском опыте и автоматическая адаптация отдельных сценариев процесса в соответствии с ожиданиями потребителей. Текущий уровень развития технологий позволяет достаточно точно предугадывать потребности клиентов и наиболее релевантные способы и каналы коммуникаций.
Рецепты успеха цифровой трансформации бизнес-процессов
Человеческий фактор, устаревшие ИТ-системы, недостаток знаний, привычки клиентов - главные препятствия на пути цифровой трансформации. Предлагаем вам 5 рецептов, которые позволят сделать переход на новые бизнес-процессы менее сложным, затратным и рискованным.
Поддержка руководства
Цифровая трансформация должна поддерживаться и продвигаться топ-менеджментом компании. Это обязательное условие успешной реализации запланированных изменений. Главная задача руководства - «продать» (в хорошем смысле этого слова) сотрудникам нововведения и показать, каким образом они повлияют на каждого из них.
Новые процессы могут стать причиной потери работы для некоторых сотрудников. Данный факт не нужно скрывать и объявить об этом заранее, чтобы планируемые изменения не стали предметом слухов и сплетен.
Наличие центра компетенций
Для реализации изменений на операционном уровне необходимо создать кросс-функциональную команду, состоящую из сотрудников подразделений, которые отвечают за отдельные аспекты процесса. Нередко для этого формируется отдельный центр компетенций, состоящий из сотрудников различного профиля, - проектировщики клиентского опыта и дизайнеры, маркетологи, представители ИТ и т.д. Важно, чтобы члены этой команды были открыты новым идеям, обладали требуемыми навыками и не боялись экспериментировать. Подобный центр может функционировать на регулярной основе, транслируя лучшие практики внутри компании.
Организационная трансформация
Традиционно новые бизнес-процессы внедряются в рамках действующей организационной структуры силами сотрудников, которая давно работают в рамках существующих процессов. В таком подходе заложены большие риски и вот почему:
Любые нововведения требуют времени на обучение и адаптацию. Как было сказано выше, это всегда вызывает определенное отторжение среди сотрудников. Опасения за свою работу, нежелание менять устоявшиеся практики, неготовность учиться, боязнь нового - это традиционные атрибуты любых внутрикорпоративных изменений.
При переходе на новые процессы от сотрудников потребуется больше усилий. Нужно сохранить операционную эффективность и параллельно перейти на новые правила работы. По сути, сотрудники должны «переобуться» на ходу, не меняя скорости движения. Это также может создать негативный фон и вызвать скрытый саботаж или открытое недовольство.
Внедрение новых процессов командой, работающей по старым процессам, тоже самое, что переобуться на ходу, не меняя скорости движения.
Поэтому в некоторых случаях правильнее создать новую организационную единицу или группу внутри существующего подразделения для работы по новым оцифрованным процессам. По мере миграции на обновленные процессы сотрудники «старых» организационных единиц будут переходить в новое подразделение. Такой подход позволяет быстрее и с меньшими финансовыми и энергетическими усилиями пройти через трансформацию.
Эволюционная интеграция с legacy-системами
Цифровая трансформация бизнес-процессов затрагивает большое количество legacy-систем, от которых невозможно избавиться одномоментно. Попытки интегрировать старые системы в новые процессы чреваты длительными проектами с туманными сроками окупаемости инвестиций. Через несколько лет может выясниться, что сделанное уже неактуально. Для снижения подобных рисков важно двигаться очень небольшими шагами и «есть слона по кусочкам». Длительность отдельных инициатив не должна превышать 6 месяцев. Иногда имеет смысл использовать простые временные решения для перехода на «новые рельсы», параллельно создавая интеграционные интерфейсы между новыми сервисами и старыми системами, либо полностью заменяя последние.
Попытки интегрировать старые системы в новые процессы чреваты длительными проектами с туманными сроками окупаемости инвестиций.
Вовлечение и стимулирование клиентов
Сотрудники банка помогают посетителям офиса выполнять платежи через терминал.
Клиент получает бонус за оформление заявки онлайн.
Компания предлагает специальные условия совершения покупки через мобильное приложение.
Гибкая модель управления бизнес-процессами
Классическая теория по оптимизации и реинжиниринга бизнес-процессов в новых реалиях дополняется гибкими подходами. Уходит в прошлое описание бизнес-процессов, оторванное от самих бизнес-процессов. Такое описание быстро устаревает, на поддержание его актуальности требуются серьезные трудозатраты. Лучший способ иметь актуальную версию бизнес-процессов использовать инструменты для управления бизнес-процессами компании.
Другая характерная черта нового подхода - сокращения длительности цикла оптимизации процессов. Использование A\B тестирования, контрольных групп и других инструментов для оценки вносимых изменений позволяют быстро проверять и внедрять изменения в процессах с минимальными рисками получить негативные результаты.
 |
Профессия директор по развитию Должностные обязанности директора по региональному развитию
Курсовая работа: Ликвидность и платежеспособность предприятия, методы оценки и управления
Использование показателей логистической деятельности
Понятие и элементы логистического процесса
Должностная инструкция начальника участка автотранспорта Должностная инструкция начальника транспортного упаковочного цеха